Utvikling av veiledningssamtalen i NAV

Forskningsbasert utviklingsarbeid for og med veiledere

Samtaler med brukere står svært sentralt i NAV-ansattes profesjonsutøvelse, og brukermøtene er avgjørende for hvorvidt målene om arbeidslivstilknytning og mestring oppnås. Ulike metoder eksisterer for å støtte veilederne, men samtidig må enhver metode kontinuerlig justeres og vurderes i takt med brukerens behov, ressurser og kommunikative bidrag.  

Forskerne innenfor feltet anvendt språkvitenskap vil i dette prosjektet gjøre empiriske studier av veiledningssamtaler i NAV med utgangspunkt i verktøy og begreper fra samtaleanalyse og virksomhetsanalyse, og med utstrakt kunnskap om institusjonell interaksjon fra andre bruker-orienterte kontekster. Med støtte i empiriske analyser vil vi utvikle workshops for NAV-veiledere som skal gi et begrepsapparat og en felles kunnskapsbase for å kunne samarbeide om kontinuerlig utvikling av veiledningsmøtenes dynamikk og kvalitet. Den overordnete problemstillingen for prosjektet er: Hvordan kan analyser av faktiske veiledningssamtaler bidra til å styrke NAV-veilederes interaksjon med brukere og legge til rette for brukermedvirkning?  

Prosjektet gjennomføres i to deler: Første del innebærer innhenting av empirisk materiale og detaljerte analyser av interaksjon i veiledningsmøter. Andre del vektlegger kunnskapsutvikling i samarbeid med veilederne og utvikling av konkrete kommunikative løsninger og strategier som hever kvaliteten i brukermøtene. 

Prosjektperiode: 01.08.16-31.12.19
Oppdragsgiver: Arbeids- og velferdsdirektoratet


Digital brukerdialog i kommunens sosialtjeneste. Kommunikative utfordringer for veiledere og brukere i overgangen til tekst-basert veiledning

Med digitaliseringen av helse- og velferdsfeltet skal stadig mer av interaksjonen mellom brukere og veiledere foregå elektronisk gjennom digital brukerdialog. Det betyr at de mange samtalene ansikt til ansikt som veiledere og brukere har i dag skal erstattes med en tekst-basert dialog på en digital plattform. De kommunikative målene i interaksjonen skal nå oppnås ved hjelp av tekst i stedet for ansikt til ansikt/i fysiske møter – i en form for ‘tekstlig samtale’ som ikke foregår i sanntid. Dette stiller nye krav til både de som skal veilede og de som skal veiledes. En vellykket digitalisering på dette feltet krever kunnskap om de språklige og kommunikative utfordringene som veiledere og brukere står overfor i en digital veiledningssituasjon.

Les mer om prosjektet her


Publikasjoner og omtale