Digital brukerdialog i kommunens sosialtjeneste

Digital brukerdialog i kommunens sosialtjeneste

Kommunikative utfordringer for veiledere og brukere i overgangen til tekst-basert veiledning

Interaksjon med brukere er en sentral del av profesjonsutøvelsen i kommunens sosialtjeneste og i NAV. Veilederne jobber med noen av de mest sårbare innbyggerne i kommunen, og de er avhengige av å oppnå en god dialog med hver enkelt bruker for å nå målene om aktivitet, mestring og deltakelse i samfunnet.

Med digitaliseringen av helse- og velferdsfeltet skal stadig mer av interaksjonen mellom brukere og veiledere foregå elektronisk gjennom digital brukerdialog. Det betyr at de mange samtalene ansikt til ansikt som veiledere og brukere har i dag skal erstattes med en tekst-basert dialog på en digital plattform. Dette stiller nye krav til både de som skal veilede og de som skal veiledes. For profesjonsutøvere i NAV er dette en stor omstilling som skaper endringer i profesjonell og kommunikativ praksis. Fra et brukerperspektiv er det svært viktig å belyse hvilke vilkår for deltakelse og medvirkning som skapes i slike digitale veiledningssituasjoner.

Digital interaksjon med brukere av velferdstjenester er lite utforsket, både i nasjonal og internasjonal sammenheng. Dette er med andre ord et område som i stor grad mangler et kunnskapsgrunnlag for det utviklingsarbeidet som nå foregår i stor fart og med høy prioritering. En vellykket digitalisering på dette feltet krever kunnskap om de språklige og kommunikative utfordringene som veiledere og brukere står overfor i en digital veiledningssituasjon.

Med utgangspunkt i språkvitenskapelig forskning på muntlig og skriftlig kommunikasjon, og i tett samarbeid med ansatte og brukere i NAV, vil dette prosjektet bidra med ny kunnskap om digital brukerdialog i helse- og velferdsfeltet. Prosjektet finansieres av Universitetskommunen Trondheim og Det humanistiske fakultet, NTNU. NTNU er ansvarlig for prosjektet.

Omtale på Sakprosabloggen: Ny artikkel i Tidsskriftet Sakprosa: Hvordan snakker NAV med innbyggerne?

Prosjektets mål

  • bidra med empirisk kunnskap om språklige og kommunikative strategier i digital, tekst-basert brukerdialog
  • belyse hvordan sårbare brukere kan ivaretas og involveres gjennom tekst-basert, digital veiledning
  • gi innsikt i kommunikative utfordringer veiledere står overfor i overgangen til tekst-basert, digital veiledning
  • gi innsikt i kommunikative utfordringer brukerne møter når de skal delta og involveres i den digitale dialogen

Prosjektet bygge videre på problemstillinger og resultater fra UTVEI-prosjektet

Publikasjoner fra prosjektet

Strømhaug, L. B. S. (2024). Digital veiledningspraksis i Arbeids og velferdsetaten (NAV): En diskursanalytisk studie av skriftlig interaksjon mellom veiledere og brukere som får arbeidsrettet oppfølging. Doktoravhandling, NTNU.

Halvorsen, K., & Strømhaug, L. B. (2023). Multiple spørsmål i digital veiledning: ‘Skriftlige samtaler’ mellom brukere og veiledere på NAVs digitale plattform. Norsk Lingvistisk Tidsskrift, 41(2), 131–154.

Strømhaug, L. B. (2023). «Du må ringe til Nav»: Tvetydige grenser om sosiale tjenester i digital brukerdialog. Fontene Forskning, 16(2), 17–29

Strømhaug, L. B. S., Halvorsen, K., & Hammerstad, G. T. (2022). Selektiv respons på kritikk: NAV veilederes digitale interaksjon med brukere. Sakprosa, 14(2).

Halvorsen, K., & Hammerstad, G. T. (2023). Ethics of access in contemporary applied linguistics projects: New challenges in the researcher–practitioner relationship. Journal of Applied Linguistics and Professional Practice, 17(2).

Strømhaug, L. B. S., & Halvorsen, K. (2023). Ambivalence in digital social work: Giving advice about welfare-to-work programmes to unemployed clients. Nordic Social Work Research.

Hope, J. (2023). Retoriske konstruksjoner av ansvarlighet: Brukeres redegjørelser i digitale brukerdialoger med NAV. Folkmålsstudier, 61, 9–36.

Informasjon til de registrerte

Informasjon til de registrerte

Prosjektgruppen vil motta ca. 70-100 digitale dialoger mellom veiledere og voksne brukere som får arbeidsrettet oppfølging. Dialogene vil hentes ut innenfor perioden august 2019 til dato for utlevering (ca. oktober/november 2020). Disse vil overføres til NTNU uten direkte personidentifiserende opplysninger (navn, adresse, osv.). Indirekte personidentifiserende opplysninger vil kunne komme fram dialogene, men så snart prosjektgruppen har fått overlevert materialet, vil de fortløpende og umiddelbart gå gjennom dem og slette/omskrive/grovkategorisere informasjon som vil kunne gjøre de registrerte gjenkjennelige (f.eks. av spesifikke eller sjeldne yrker, helsetilstander, familiesituasjoner, osv.).

Prosjektet vil kun beholde informasjon om brukerens alder.

Det er den språklige interaksjonen i dialogene som her er i fokus, ikke den enkelte saken eller brukeren av tjenester. Først når materialet er anonymisert vil det analyseres.

Perioden for behandling av personopplysninger vil være veldig kort og det vil ikke være mulig å identifisere enkeltpersoner i forskningsanalyser og resultater. Målet er å anonymisere alt datamateriale innen 31.12.2.2020, og senest innen 01.02.2021. Prosjektet vil i denne perioden potensielt behandle alminnelige og særlige kategorier av personopplysninger, samt personopplysninger om straffedommer/lovovertredelser, med grunnlag i en oppgave av allmenn interesse og i at behandlingen er nødvendig for formål knyttet til vitenskapelig forskning.

Bare prosjektleder og to prosjektmedarbeidere vil ha tilgang til datamaterialet i overføringen fra NAV til NTNU. Etter at datamaterialet er anonymisert vil det kunne brukes av hele prosjektgruppen. Datamaterialet vil overføres til NTNU på en kryptert disk, og når dataene er anonymisert vil de oppbevares på en adgangsbegrenset mappe på NTNUs server. Bare prosjektgruppen gis tilgang til denne mappen.

Alle opplysninger vil behandles konfidensielt og i samsvar med personvernreglene. Utdrag fra den anonymiserte dialogen vil bli brukt i forskningsarbeid, undervisning og formidling fra forskergruppen. Det vil det ikke være mulig å identifisere enkeltpersoner i presentasjoner eller rapporter fra prosjektet.

 

I perioden som NTNU behandler potensielt indirekte personidentifiserende informasjon, har de registrerte rett til:

  • Innsyn i hvilke personopplysninger som er registrerte om seg
  • Å få rettet personopplysninger om seg
  • Få slettet personopplysninger om seg
  • Få utlevert en kopi av sine personopplysninger (dataportabilitet)
  • Å sende klage til personvernombudet eller datatilsynet om behandlingen av sine personopplysninger

Ved spørsmål om studien eller ved ønske om å benytte sine rettigheter, kan registrerte ta kontakt med:

Behandlingen av alminnelige og særlige kategorier av personopplysninger har hjemmelsgrunnlag i personvernforordningen art. 6 nr. 1 bokstav e), jf. art. 6 nr. 3 bokstav b), jf. art. 9 nr. 2 bokstav j), jf. personopplysningsloven §§ 8 og 9.

Behandlingen av personopplysninger om straffedommer/lovovertredelser har hjemmelsgrunnlag i personvernforordningen art. 6 nr. 1 bokstav e), jf. art. 6 nr. 3 bokstav b), jf. art. 10, jf. personopplysningsloven § 8, jf. § 11(1), jf. § 9.