Faglig innhold

Emnet gir innsikt i ulike servicevirksomheters ulike kundestrategier, sett fra bedriftens og kundens perspektiv. Fokus er på tradisjonelle servicevirksomheter på forbrukermarkedet (B2C) og/eller bedriftsmarkedet (B2B), samt på profesjonell service som er tilpasset hver enkelt kunde. Det er et mål å skape en forståelse for betydningen av tillit, servicebedriftens behov for tilpasning til ekstern usikkerhet og bærekraft, samt drøfte hvordan teknologi (automatisering og digital transformasjon) kan bidra til både servicebedrifters bærekraft og levert kundeverdi. Primærmålet er å gi analyse- og beslutningsstøtte til servicevirksomheters kundefokus ved bruk av ulike teoriperspektiv (inkludert sosial bytteteori, og økonomiske atferdsteorier) og empiriske studier.

Læringsutbytte

Kunnskaper: Studenten skal tilegne seg kunnskap om faktorer av betydning ved utvikling og design av strategier for ulike servicevirksomheter, inkludert kunnskaper om mekanismer for fleksibilitet og tilpasning for å sikre lønnsomme servicevirksomheter. Mer detaljert kunnskap om følgende tema. Interne kunder versus eksterne kunder, servicekvalitet versus relasjonskvalitet, servicefeil, kommunikasjonsstrategier og lytting, tilfredshet, rettferdighet, lojalitet og informasjonsasymmetri.

Det legges til rette for å lære om ulike servicevirksomheter, der noen opererer på forbrukermarkedet, mens andre betjener både forbrukere (B2C) og bedrifter (B2B). En annen type servicevirksomhet er profesjonell service (for eksempel konsulent- og rådgivningsvirksomhet, reklame- og kommunikasjonsbyrå, eller corporate banking).

Ferdigheter: Studenten skal kunne bruke teorier og forskning for å utarbeide strategier for ulike servicevirksomheter i ulike markeder. Profesjonelle servicevirksomheter kan for eksempel kreve andre strategier enn servicevirksomheter som frisører, restauranter og hoteller. Videre skal studenten forstå hvordan servicevirksomheter kan skape og levere verdi til kunder, samt servicebedrifters leverandører og samarbeidsbedrifter bidrag til kundelevert verdi. Det vil bli lagt vekt på å utvikle en forståelsesramme for hvordan ta informerte valg for å støtte opp om ansattes (interne kunder) kundearbeid og leveransene til eksterne kunder, samt når ulike servicestrategiske valg kan gi gevinster.

Generell kompetanse: Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs når virksomheter skal utvikle servicestrategier. Gjennom teorier og metoder gis studenten støtte til systematiske analyser av strategiske valg og innsikt i organisering, ledelse, styring og tilpasning av strategier (til transformasjon ved hjelp av automatisering og digitalisering til en bærekraftig servicevirksomhet, som kan tilpasse seg endringer i eksterne og interne omgivelser).

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner, presentasjoner, cases og prosjektoppgaven.

Mer om vurdering

Vurderingen i emnet består av en individuell 4 timers skoleeksamen (teller 50% av endelig karakter) og en eller flere gruppebaserte prosjektoppgaver (teller 50% av endelig karakter).

Spesielle vilkår

Kursmateriell

Pensum oppgis ved semesterstart.