Faglig innhold

Emnet gir innsikt i serviceledelse og relasjonsmarkedsføring, to fagområder med mye til felles. Fokus er på servicevirksomheter og ytelse av kundeservice via ansatte. Det er et mål å skape en forståelse for at bærekraftig servicekvalitet designes av bedriften, men oppleves av kunden i samhandling med bedriftens servicepersonale og systemer. Emnet tar utgangspunkt i markedsorientering og kundeinnsikt, som gjør det mulig for virksomheten å levere innenfor kundens toleransesone, samt at det i interaksjonen og samhandlingen mellom ansatte og kunde (sannhetens øyeblikk) kan oppstå servicefeil. Gjennom kommunikasjon og relasjonsmarkedsføring kan bedriften og bedriftens ansatte binde kundene til seg og skape tillit, tilknytning, gjenkjøp, økt betalingsvillighet og positivt prat om bedriften og dens tjenester. Emnet fokuserer både på konvensjonelle tjenester og elektroniske tjenester, muliggjort gjennom teknologi, digitalisering, automatisering og utbredelsen av internett.

Læringsutbytte

Kunnskaper:

Studenten skal tilegne seg kunnskap om servicevirksomheters kunde- og markedsstrategier, samt hvordan investeringer i markedsorientering muliggjør leveranser innenfor kundenes toleransesone og at servicevirksomheten kan møte kundenes forventninger. Det skal utvikles en forståelse for hvordan servicefeil kan reduseres og hvordan bedriftens ansatte påvirker servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet. Videre skal studenten utvikle en forståelse for hvordan bedriften kan utvikle og vedlikeholde forhold til leverandører, ansatte og kunder, samt kunnskaper om teorier som brukes for å forstå kunderelasjoner. Det gis innsikt i hva lytting er og hvordan kommunikasjonsstrategier påvirker tillit, samt hvordan servicebedriftens omdømme og tilpasning til endringer i eksterne og interne omgivelser påvirker kundelojalitet og servicevirksomhetenes lønnsomhet.

Ferdigheter:

Studenten skal kunne utvikle strategier for rekruttering av servicepersonell og strategier for opplæring og kontinuerlige relasjonsspesifikke investeringer i serviceansatte og kunder. Beherske hvordan bedriften gjennom investeringer i servicekvalitet kan påvirke kundetilfredshet, kundelojalitet og lønnsomhet. Forstå hvordan servicevirksomheten kan inngå, utvikle, vedlikeholde og terminere forhold til leverandører, ansatte og kunder. Studentene skal ha inngående innsikt i hvorfor servicefeil oppstår og konsekvensene av feil.

Generell kompetanse:

Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs i servicevirksomheter, gjennom å utvikle en analytisk og reflektert tilnærming til utøvelse av serviceledelse og kunderelasjoner i egen virksomhet. Studenten skal utvikle kunnskaper om hvordan bærekraft, teknologiske innovasjoner, automatisering og digital transformasjon påvirker bedrifters servicekvalitet, relasjonskvalitet, kunderelasjoner og lønnsomhet.

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner og gruppearbeid.

Anbefalte forkunnskaper

Innføringsemner i markedsføring, strategi og organisering.

Forkunnskapskrav

Ingen.

Kursmateriell

Wilson, Alan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D. Gremler (2021), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, Fourth Edition, McGraw-Hill.

Det tas forbehold om endringer.

Studiepoengreduksjon