BMRK3012 - Serviceledelse og relasjonsmarkedsføring

Om emnet

Vurderingsordning

Vurderingsordning: Hjemmeeksamen
Karakter: Bokstavkarakterer

Vurderingsform Vekting Varighet Hjelpemidler Delkarakter
Hjemmeeksamen 100/100 72 timer

Faglig innhold

Markedsstrategi og markedsorientering
Serviceledelse, servicemarkedsføring og relasjonsmarkedsføring
Hva er serviceledelse og relasjonsmarkedsføring?

Servicens ulike egenskaper
Kundens forventninger til, og opplevelser av, servicen
Servicekvalitet - GAPS-modellen
Lytte til kunden og de ansatte
Serviceinnovasjoner
Servicestandarder
Ansattes roller i serviceleveransen
Utvikling av en servicekultur
Kundens roller i serviceleveransen
Etterspørsel og kapasitet
Servicefeil og å rette opp feilene
Hvordan endrer servicerelasjoner seg over tid?

Hvordan fungerer relasjonsmarkedsføring?
Hvordan endrer relasjoner seg over tid?
Bygge og vedlikeholde relasjoner
Betydningen av relasjonsmarkedsføring for bedriftens verdiskaping
Organisering for relasjonsmarkedsføring
Integrasjon versus relasjoner
Transaksjonskostnadsanalyse og agentteori
Opportunisme versus tillit i relasjoner
Kommunikasjon i relasjoner

Kundeundersøkelser og måling av relasjoner, servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet

Læringsutbytte

Kunnskaper
- Kunnskaper om hva som er forskjellen på strategi og markedsstrategi.
- Kunnskaper om hva bedriften må gjøre for å bli markedsorientert.
- Kunnskaper om de ulike aktørene i en relasjon.
- Kunnskaper om teorier som brukes for å forstå relasjonsmarkedsføring.
- Kunnskaper om hva som kjennetegner servicekvalitet og servicekultur.
- Kunnskaper om kundetilfredshet og kundelojalitet.

Ferdigheter
- Forstå hvordan bedriften kan utvikle og vedlikeholde forhold til leverandører, ansatte og kunder.
- Design, endring og utvikling av en relasjon.
- Kunne gjennomføre egne servicekvalitets og tilfredshetsundersøkelser.
- Forståelse av hvordan bedriftens omdømme påvirker kunder.

Generell kompetanse
- Forstå hvordan teorier, modeller og forskning kan hjelpe markedsførere og ledere til å ta bedre beslutninger.
- Utvikle en analytisk og reflektert tilnærming i utøvelse av markedsføringsledelse i egen virksomhet.

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner og gruppearbeid med presentasjoner.

Obligatoriske aktiviteter

  • En gruppebasert innlevering
  • En gruppebasert presentasjon

Mer om vurdering

Ved neste ordinære gjennomføring av emnet.
I henhold til gjeldende reglement ved NTNU.

Spesielle vilkår

Vurderingsmelding krever godkjent undervisningsmelding samme semester. Obligatorisk aktivitet fra tidligere semester kan godkjennes av instituttet.

Krever opptak til studieprogram:
Økonomi og administrasjon (ØABACHELOR)

Forkunnskapskrav

Emnet er kun tilgjengelig for studenter som har studierett i tredje studieår på studieprogrammet Bachelor i økonomi og administrasjon ved NTNU Handelshøyskolen.

Kursmateriell

Wilson, Alan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D. Gremler (2012), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European Edition, McGraw-Hill.

Artikler og ytteligere pensum publiseres ved semesterstart. Det tas forbehold om endringer.

Studiepoengreduksjon

Emnekode Reduksjon Fra Til
BMRK3011 7.5 01.08.2015
MRK3011 7.5 01.08.2015

Eksamensinfo

Vurderingsordning: Hjemmeeksamen

Termin Statuskode Vurderingsform Vekting Hjelpemidler Dato Tid Rom *
Høst ORD Hjemmeeksamen** 100/100

Utlevering
24.11.2017

Innlevering
27.11.2017

  • * Skriftlig eksamen plasseres på rom 3 dager før eksamensdato.
  • ** Hjemmeeksamen i Inspera
Hvis mer enn ett rom er oppgitt, finner du ditt rom på Studentweb.