0. Innhold
1. Om dokumentet
Dette dokumentet beskriver hva tjenesten Henvendelseshåndtering er, hvordan den er bygd opp, og hvordan
den fungerer i praksis. Dokumentet er ment som grunnlag for beslutninger vedrørende hvordan man bruker
tjenesten, og som vedlegg til tjenestenivå-avtaler (SLA) knyttet til tjenesten.
2. Om Henvendelseshåndtering
Tjenesten Henvendelseshåndtering gir tilgang til et verktøy for kontrollert oppfølging av e-post og
telefonhenvendelser. Verktøyet er spesielt godt egnet der hvor flere personer samarbeider om oppfølging av
felles e-post eller sentralbord.
3. Innhold i tjenesten
a) Tilgang til programvare for henvendelseshåndtering
Tjenesten gir tilgang til NTNU IT sin programvare for henvendelseshåndtering. Dette er for tiden programmet
e-Journal.
b) Opprettelse av brukere
Ved oppstart av tjenesten blir det opprettet de nødvendige brukerne i programvaren. Nye brukere kan bestilles
ved behov. Nye brukere bestilles hos Orakel-tjenesten av godkjente bestillere.
c) Oppsett av grunnleggende struktur
Ved oppstart av tjenesten får man en egen kategori. Nye kategorier bestilles hos Orakel-tjenesten av
godkjente bestillere.
d) Grunnleggende brukerstøtte
NTNU IT gir støtte i grunnleggende bruk av applikasjonen.
e) Drift og overvåking
NTNU IT drifter og vedlikeholder applikasjonen som benyttes til å håndtere henvendelsene.
4. Begrensninger i tjenesten
Det er ingen begrensninger i tjenesten utover de som er nevnt i beskrivelsene av tjenesten
5. Kundens forpliktelser/ansvar
- Kunden har ansvar for å holde seg informert om varslet nedetid og å informere sine brukere om nedetid,
både planlagt og ikke planlagt.
- Kunden har selv ansvaret for å bestille sletting/inaktivisering av brukere som ikke lenger benytter tjenesten.
6. Mål for tjenestenivå
Tjenesten er normalt operativ 24 timer i døgnet. Feilretting skjer i henhold til standard løsningstider.
7. Prising
Tjenesten prises etter hvor mange brukere som er registrert på kunden.