Child pages
  • Henvendelseshåndtering
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Tilbake til tjenestekatalog

0. Innhold

1. Om dokumentet

Dette dokumentet beskriver hva tjenesten Henvendelseshåndtering er, hvordan den er bygd opp, og hvordan
den fungerer i praksis. Dokumentet er ment som grunnlag for beslutninger vedrørende hvordan man bruker
tjenesten, og som vedlegg til tjenestenivå-avtaler (SLA) knyttet til tjenesten.

2. Om Henvendelseshåndtering

Tjenesten Henvendelseshåndtering gir tilgang til et verktøy for kontrollert oppfølging av e-post og
telefonhenvendelser. Verktøyet er spesielt godt egnet der hvor flere personer samarbeider om oppfølging av
felles e-post eller sentralbord.

3. Innhold i tjenesten

a) Tilgang til programvare for henvendelseshåndtering

Tjenesten gir tilgang til NTNU IT sin programvare for henvendelseshåndtering. Dette er for tiden programmet
e-Journal.

b) Opprettelse av brukere

Ved oppstart av tjenesten blir det opprettet de nødvendige brukerne i programvaren. Nye brukere kan bestilles
ved behov. Nye brukere bestilles hos Orakel-tjenesten av godkjente bestillere.

c) Oppsett av grunnleggende struktur

Ved oppstart av tjenesten får man en egen kategori. Nye kategorier bestilles hos Orakel-tjenesten av
godkjente bestillere.

d) Grunnleggende brukerstøtte

NTNU IT gir støtte i grunnleggende bruk av applikasjonen. 

e) Drift og overvåking

NTNU IT drifter og vedlikeholder applikasjonen som benyttes til å håndtere henvendelsene.

 

4. Begrensninger i tjenesten

Det er ingen begrensninger i tjenesten utover de som er nevnt i beskrivelsene av tjenesten

5. Kundens forpliktelser/ansvar

- Kunden har ansvar for å holde seg informert om varslet nedetid og å informere sine brukere om nedetid,
både planlagt og ikke planlagt.

- Kunden har selv ansvaret for å bestille sletting/inaktivisering av brukere som ikke lenger benytter tjenesten.

6. Mål for tjenestenivå

Tjenesten er normalt operativ 24 timer i døgnet. Feilretting skjer i henhold til standard løsningstider.

7. Prising

Tjenesten prises etter hvor mange brukere som er registrert på kunden.

 

  • No labels