Child pages
  • Orakeltjenesten
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Tilbake til tjenestekatalog

0. Innhold

1. Om dokumentet

Dette dokumentet beskriver hva tjenesten Orakeltjenesten er, hvordan den er bygd opp, og hvordan den fungerer i praksis. Dokumentet er
ment som grunnlag for beslutninger vedrørende hvordan man bruker tjenesten, og som vedlegg til tjenestenivå-avtaler (SLA) knyttet til tjenesten.

2. Om Orakeltjenesten

Orakeltjenesten er alle brukeres kontaktpunkt for å melde inn feil og få brukerstøtte fra NTNU IT. Orakeltjenesten registrerer, prioriterer og følger
opp alle saker som meldes inn. Ved behov er det Orakeltjenesten som eskalerer saker. Orakeltjenesten gjennomfører sin saksbehandling etter
prinsippene i ITIL-standarden. Orakeltjenesten er delt i to, en tjeneste for ansatte og en tjeneste for studenter.

3. Innhold i tjenesten

Henvendelser til Orakeltjenesten gjøres via:

  • telefon: (735) 91500 (orakel) / (735) 91000 (telefeil)
  • Personlig oppmøte i skranke i Sentralbygg II/Dragvoll/Øya

Normal åpningstid for Orakeltjenesten er 08:00 til 16:00 (telefon) og 10:15-16:00 (skranke).

Behandling av feilinnmelding

Feil oppstår når en tjeneste ikke leveres med den kvaliteten NTNU IT har forpliktet seg til for tjenesten. Feilhåndtering er innbakt i prisen på
aktuell tjeneste.

Saksgang:

  • Bruker kontakter Orakeltjenesten
  • Orakeltjenesten ser om de kan løse saken direkte. Hvis så, gir bruker beskjed om løsning.
  • Hvis ikke, sender sak videre til korrekt instans.
  • Bruker gies tilbakemelding om resultatet av feilretting

Behandling av brukerstøttehenvendelser

Brukerstøttehenvendelser er alle henvendelser som ikke dreier seg om feil på tjenesten. Dette kan for eksempel være bruk av applikasjoner.
NTNU IT yter normalt sett ikke brukerstøtte, men brukeren vil få hjelp så langt det er mulig.

Saksgang:

  • Bruker kontakter Orakeltjenesten
  • Orakeltjenesten ser om de kan løse saken direkte. Hvis så, gir bruker beskjed om løsning.
  • Hvis ikke, sender sak videre til korrekt instans.
  • Bruker gies tilbakemelding om resultatet

Videreformidling av henvendelser til NTNU IT

Dette er saker der det klart framgår av saken at den ikke skal behandles av brukerstøttetjenesten, men videresendes internt i NTNU IT for
behandling.

Saksgang:

Brukerstøttetjenesten setter saken til NTNU IT sitt  Oppdragskontor, som står for videre kontakt.

Støttede tjenester

Følgende tjenester støttes:

  • Support for jobb- og skolerelatert IT for
    • Alle studenter ved NTNU
    • Ansatte i Sentraladministrasjonen og UB
    • Andre NTNU-ansatte med spesielle supportavtaler
  • Støttede operativsystemer
    • Generelle spørsmål angående nyere operativsystemer
    • Windows 7 og 8
    • Linux: nyere versjoner av:
      • Ubuntu
      • Debian med Gnome eller KDE
  • Støttede tjenester
    • Bruk av NTNU IT systemer (bl.a. Innsida og BDB), brukerkontoer, epost, hjemmesider, hjemmeområder og gruppeområder
    • Nettverk, koble seg på lokalnett og VPN
    • Programvare som NTNU IT distribuerer
    • Microsoft Office-pakken

Prioritering/løsningstider og eskalering

Alle innmeldte saker som ikke løses direkte prioriteres ved registrering. Det medfører følgende retningslinjer:

Impact

Beskrivelse

Kommentar

Mål for løsningstid

Top

Kritisk feil

Tjenesten oppfattes som utilgjengelig for et betydelig
antall brukere, og det finnes ikke en alternativ måte å
utføre arbeidsoppgavene på.

4 timer

High

Alvorlig feil

Tjenesten oppfattes som utilgjengelig for mange brukere,
men det finnes en alternativ måte å utføre arbeidsoppgavene på.

8 timer

Medium/Low

Feil

Alle andre feil enn de nevnt over. For eksempel: Unormal
ytelsesreduksjon, feil der det finnes en alternativ måte å utføre
arbeidsoppgavene på.

3 arbeidsdager

Low

Brukerstøtte

Alle saker som ikke er omfattet av ovenstående prioriteter.

3 arbeidsdager

 

Videreformidling til NTNU IT

Alle saker som kun skal videreformidles.

Direkteløst

 

Alle kritiske saker behandles særskilt og følges opp til de er avsluttet. Status på kritiske saker legges fortløpende ut på driftsmeldinger.

4. Begrensninger i tjenesten

Orakeltjenesten gir ikke brukerstøtte på annet enn:

  • Maskinvare som støttes
  • Støttede operativsystemer
  • Støttede tjenester

 

6. Mål for tjenestenivå

Alle saker skal behandles i henhold til etablerte rutiner og individuelle SLA.

Alle saker behandles i henhold til etablerte respons- og løsningstider.

7. Prising

Orakeltjenesten finansieres via rammemidler fra NTNU, og er gratis i bruk for alle studenter og ansatte.

Prising vil baseres på antall henvendelser. For hver tjeneste må tidsbruk for saksløsning estimeres. Saksregistrering inngår som del av prising.

En oppstartskostnad for å bygge opp nødvendig kompetanse vil inngå som en del av prisen. Dette vil generelt inngå som prosjektkostnader i
innføringsprosjekter.