MF440 - Markedsorientert serviceledelse

Om emnet

Vurderingsordning

Vurderingsordning: Oppgave og skriftlig eksamen
Karakter: Bokstavkarakterer

Vurderingsform Vekting Varighet Hjelpemidler Delkarakter
Oppgave 40/100
Skriftlig eksamen 60/100 4 timer

Faglig innhold

Kurset overordnede mål er å gi studentene videregående og aktuelle kunnskaper innen moderne markedsføringsteori med spesielt fokus på de utfordringer som ligger i markedsføring av tjenester. Kurset fokuser innledningsvis på å etablere en referanseramme for markedsføringsteori. Deretter vil to fordypningstemaer etableres. Disse er serviceledelse og måling av kundetilfredshet.
- Teoretiske utviklingsperspektiver på markedsføring som fagdisiplin
- Markedsorientering
- Serviceledelse
- Kundetilfredshet - et atferdsperspektiv
- Etterkjøpsatferd
- Forståelse av lojalitet
- Betydningen av teknologi i utvikling av et serviceprodukt, og hvordan den
samme teknologien påvirker kundetilfredshet
- Utvikling av en markedsorientert kultur

Læringsutbytte

Kunnskaper
Studenten skal tilegne seg den kunnskap som er nødvendig for å kunne utvikle et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Videre skal studentene være i stand til å forstå de faktorer som spiller inn ved måling av kundetilfredshet med spesiell vekt på tjenesteytende virksomheter. Mer detaljert skal studentene ha kunnskap om følgende tema.

¿ Forstå hva markedsorientering innebærer.
- Forstå grunnleggende vitenskapsteoretiske perspektiver på markedsføringsfaget.
- Forstå prinsippene for utvikling av et tjenesteprodukt.
- Forstå de utfordringer som ligger bak utviklingen av en kundetilfredshetsmåling.
- Forstå prinsippene bak analyse av kundetilfredshetsmålinger.
- Forstå de utfordringer som ligger i utvikling av en markedsorientert kultur.
- Forstå hvordan teknologi virker inn på utviklingen av et tjenesteprodukt og hvordan den samme teknologi påvirker tilfredshet i markedet.

Ferdigheter
Studenten skal kunne utarbeide en et tjenestekonsept for ulike virksomheter. Herunder ligger det å anbefale tiltak som gjør at virksomheten når de målsettinger man har i et marked. Videre skal studenten være i stand til å utarbeide og analysere en kundetilfredshetsundersøkelse

Generell kompetanse
Studenten skal være i stand til å utvikle en tjenestestrategi for ulike virksomheter. Videre skal studenten være i stand til å utvikle og analysere kundetilfredshetsmålinger på et avansert nivå.

Læringsformer og aktiviteter

Forelesninger, diskusjoner og case

Mer om vurdering

Ved forbedring av karakter gis mulighet til å forbedre den enkelte delvurdering.
Ny vurdering ved ikke bestått, se utfyllende regler ved fakultet for økonomi.

Spesielle vilkår

Krever opptak til studieprogram:
Industriell økonomi og teknologiledelse (MTIØT)
Internasjonal Business og Markedsføring (860MIB)
Samfunnsøkonomi (MSØK/5)
Studieprogram for Master i finansiell økonomi ved ISØ (ØANTNUM)
Økonomi og administrasjon (ØAMSC)

Forkunnskapskrav

Studierettskrav:
Emnet er kun tilgjengelig for studenter som har studierett på studieprogrammene Master i økonomi og administrasjon ved NTNU Handelshøyskolen, Master i finansiell økonomi og Master i samfunnsøkonomi ved Institutt for samfunnsøkonomi, Master i entreprenørskap og Master i industriell økonomi og teknologiledelse ved Institutt for økonomi og teknologiledelse og Master i International Business and Marketing ved Avdeling for internasjonal business (i Ålesund).

Ingen utover opptakskravet til studieprogrammet

Kursmateriell

Wilson, Alan¿et al. (2012). Services Marketing: Integrating Customers Focus Across The Firm, Second European Edition, McGraw-Hill Oliver eller nyere utgave Richard L. (2010), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, M.E. Sharpe. Artikkelsamling. Alt stoff utdelt i forelesningene.

Med forbehold om endringer. Endelig pensum oppgis ved semesterstart.

Studiepoengreduksjon

Emnekode Reduksjon Fra Til
MF420 7.5 01.08.2008
MF420 7.5 01.08.2008

Eksamensinfo

Vurderingsordning: Oppgave og skriftlig eksamen

Termin Statuskode Vurderingsform Vekting Hjelpemidler Dato Tid Rom *
Vår ORD Oppgave 40/100
Vår ORD Skriftlig eksamen 60/100
  • * Skriftlig eksamen plasseres på rom 3 dager før eksamensdato.
Hvis mer enn ett rom er oppgitt, finner du ditt rom på Studentweb.