ITIL

IT-avdelingen leverer tjenester fra mer enn 70 IT-baserte systemer. God kompetanse på den enkelte tjeneste samt bred forståelse for samspill tjenestene i mellom er viktige faktorer for IT-avdelingen som tjenesteleverandør. En evaluering av våre arbeidsmetoder har vist at mange arbeidsoppgaver ble utført ”ad-hock” samt at vårt sterke teknologifokus til tider kunne oppfattes som uhensiktsmessig i forhold til leveransebehov.

IT-avdelingen har derfor funnet det nødvendig å fokusere mot en endret IT-drift, hvor arbeidesoppgavene gjøres proaktive innenfor prosesser som ivaretar tjenesteleveransen mer helhetlig. Videre er det behov for å systematisere og profesjonalisere egne arbeidsprosesser for optimal kompetanse- og ressursutnyttelse. Et klart mål er at for de tjenesteavtaler som den enkelte kunde inngår med IT-avdelingen, skal brukeren både se og føle at tjenesten blir gitt i det omfang og med den kvalitet som er forventet.

Kostnadseffektive tjenester kan tilbys ved å etablere et balansert fokus på samhandling og relasjon mellom personer, prosesser, produkter og partnere (jfr. figuren ovenfor).

Figuren under illustrerer hele ITIL rammeverket, bestående av mange prosesser. Ut fra eget behov kan disse innføres stykkevis og delt, og innledningsvis innfører IT-avdelingen arbeidsprosesser for håndtering av konfigurasjoner, kontrakter, hendelser og endringer med forventing om å oppnå;

• en bedre forståelse av kundenes krav og innfrielse av inngåtte forpliktelser,
• riktig fokus på leveranse av de tjenester som NTNU behøver,
• en bedre utnyttelse av egen kompetanse, produkter og løsninger,
• økt avkastning på IT-investeringer gjennom å arbeide på en for NTNU ”smartere” måte.